Percepción

Calidad percibida de los productos

Señales intrínsecas
–Características físicas del producto (tamaño, color, sabor o aroma)
–De esto depende el gusto del consumidor
–Los consumidores piensan que la manera de evaluar el producto está basada en las señales intrínsecas.
–Crean juicios “racionales” u “objetivos” sobre el prducto.
Señales extrinsecas
–Carácterísticas externas (Precio, envase, publicidad o la presión del grupo social)
–A la falta de experiencia los consumidores evaluan el producto basados en señales extrínsecas como imagen de la marca e incluso país de origen.

–Crean juicios basados en estereotipos referentes a país de origen.

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Calidad percibida de los servicios

Para los consumidores es más fácil evaluar la calidad servicios que productos.
–Las características de los sevicios son:
–Intangibles, variables, perecederos.
–Son producidos y consumidos al mismo simultaneamente
–En los servicios es dificil comparar evaluan con señales intrínsecas (características que rodean al servicio).
–En las horas de máxima demanda, la cualidad interactiva de los servicios suele disminuir porque tanto el consumidor como el proovedor del servicio tienen prisa y se encuentran bajo presión.
Algunos investigadores dicen:

–La evaluación que hace el consumidor acerca de la calidad de un servicio depende de la magnitud y dirección de la brecha entre las expectativas de dicho consumidor acerca del servicio y la evaluación.

–PERCEPCIÓN

ESCALA SERVQUAL
–Mide la brecha entre las expectativas de los clientes de un servicio y sus percepciones del servicio real que han recibido, basadas en cinco dimensiones.ASPECTOS TÁNGIBLES
untitled5.pngCONFIABILIDAD
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CAPACIDAD DE RESPUESTA
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CERTIDUMBRE
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EMPATÍA
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 –Las dimensiones a partir de las cuales los consumidores evalúan la calidad de un servicio se dividen en dos subgrupos:
–La dimensión RESULTADO: enfocada en la entrega confiable del servicio fundamental.
–La dimensión PROCESO enfocada en la forma en que se suministra el servicio fundamental, brinda al proveedor del servicio una importante oportunidad de superarlas expectativas del cliente.
Los investigadores han tratado de integrar los conceptos de calidad del producto y calidad del servicio en un índice de satisfacción de la transacción.
–Algunos teóricos creen que la calidad del servicio y las intenciones conductuales del consumidor están relacionadas entre si y que la calidad del servicio contribuye a determinar si el consumidor seguirá siendo cliente de la compañía o la cambiara.
–Cuando las evaluaciones de la calidad del servicio son altas, las intenciones conductuales del cliente son favorables para la compañía y es probable que siga siendo cliente de la misma. Cuando son bajas, la relación con el cliente tiene más probabilidades de debilitarse, a favor de algún competidor. Las implicaciones financieras deberían motivar al proveedor de servicios a brindar un servicio de calidad.
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–El valor percibido de un producto ha sido descrito como un trueque o intercambio compensatorio entre los beneficios (o calidad) percibidos del producto y el sacrificio percibido tanto monetario como de otro tipo. Algunos estudios de investigación respaldan que los consumidores confían en el precio como indicador de la calidad del producto. Los consumidores atribuyen diferentes cualidades a productos que son idénticos pero tienen distintos precios, las características de cada segmento de compradores han demostrado su influencia sobre la percepción del valor.
–otros dicen que cuando los consumidores usan una relación precio- calidad, están confiando e realidad en un nombre de marca como indicador de la calidad, sin confiar en el precio en si. En algunos anuncios de productos se hace hincapié en un precio elevado, para reforzar los argumentos que exhiben los mercadólogos con respecto a la calidad.
–Cuando los consumidores disponen de otras señales (por ejemplo un nombre de marca o la imagen de la tienda) éstas tiene a veces más influencia que el precio, en la determinación de la calidad percibida.
–Los consumidores usan el precio como un indicador de calidad cuando no tienen suficiente información. Cuando el consumidor esta familiarizado con un nombre de marca o tiene experiencia en el uso de un producto o servicio, el precio pierde su fuerza como factor decisivo en la sección de un producto.
Imagen de la tienda al menudeo
Las tiendas que venden en menudeo, tienen su propia imagen, de acuerdo al producto que estan vendiendo.–Según un estudio, los consumidores perciben mas cuando una tienda ofrece una oferta sobre un gran numero de articulos, que cuando se ofrece un gran descuento sobre un numero pequeño de articulos
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IMAGEN DE LOS FABRICANTES

–Los fabricantes deben de tener la facilidad de percibir si el producto que acaban de lanzar esta realizando su objetivo.–La imagen que la tienda tenga influye demasiado en la aceptación de los consumidores.
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–Hoy en dia las compañias se refuerzan mediante la publicidad, y patrocinios.

–Es mas facil llegar al comprador por la publicidad que sin ella.

RIESGO PERCIBIDO

–Es la insertidumbre que afrontan los consumidores cuando no pueden preveer las consecuencias de sus desiciones de compra.

–Existen dos dimensiones de riesgo percibido: la insertidumbre y las consecuencias.

TIPOS DE RIESGOS PERCIBIDOS

–Existen diferentes tipos de riesgo que son:

–funcional
– físico
–financiero
–social
–Psicológico
–tiempo

RIESGO FUNCIONALEs la posibilidad de que el producto no tenga el rendimiento esperado.
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RIESGO FISICO–Es el peligro que el producto pudiera implicar para uno mismo y otras personas
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RIESGO FINANCIERO–La posibilidad de que el producto no valga lo que cuesta
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RIESGO SOCIAL
–Peligro de que una desición erronea sobre productos traiga consigo una situación embarazosa
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RIESGO PSICOLÓGICO–Posibilidad de que una situación equivacada sobre productos lesione el ego del consumidor
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RIESGO DE TIEMPO
–Peligro de que el tiempo dedicado a la búsqueda de un producto sea desperdiciado si dicho producto no tiene el rendimiento esperado.
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 LA PERCEPCIÓN DEL RIESGO VARÍA

–Varía dependiendo de la persona,la situación, el producto y la cultura en particular.
–Las personas que reciben un alto riesgo son descritas como individuos de categorías estrechas porque limitan sus opciones a solo unas cuantas alternativas seguras.
–Los individuos que perciben riesgo bajo son descritos como de categorías amplias
–Porque tienden a tomar sus desiciones a partir de un rango de alternativas mucho más amplio.
–La preferencia de riesgo puede ser un rasgo de personalidad estable y que la experiencia es un factor mediación en la percepción del riesgo.
¿CÓMO MANEJAN EL RIESGO DE LOS CONSUMIDORES?
–Algunas estrategias que se aplican para la reducción del riesgo son:
–Los consumidores buscan información
–Los (C.) son leales a las marcas
–Los (C.) hacen su selección de acuerdo a la imagen de la marca
–Los (C.)confian en la imagen de la tienda
–Los (C.) compran el modelo más costoso
LOS CONSUMIDORES BUSCAN INFORMACIÓN
–Los consumidores buscan información de palabra (consultando amigos cuya informacion les parece valiosa/confiable
LOS CONSUMIDORES SON LEALES A LAS MARCAS
–Los consumidores evitan el riesgo manteniendose leales a la marcaLOS CONSUMIDORES HACEN SU SELECCIÓN DE ACUERDO CON LA IMAGEN DE LA MARCA
Los consumidores piensan que las marcas más conocidas son mejores y que vale la pena comprarlas porque implican una garantía de calidad, confiabilidad, rendimiento y servicio
LOS CONSUMIDORES CONFÍAN EN LA IMAGEN DE LA TIENDA
–Es frecuente que confien en el prestigio, la imagen de la tienda implica también que los productos ya han sido sometidos a una prueba y que en ella se cuenta con la seguridad de un buen servicio, privilegios de devolución y ajustes adecuados si el cliente no esta satisfecho
LOS CONSUMIDORES COMPRAN EL MODELO MAS COSTOSO
–Los consumidores pueden considerar que el modelo más costoso es probablemente el mejor, suponen que el precio y la calidad son equivalentes.

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